Framework per la valutazione della qualità di un prodotto

La qualità percepita è l'intersezione tra quella attesa e quella erogata: c'è quindi da aspettarsi che alcune caratteristiche non sono corrisposte dal fornitore mentre altre sono di scarso valore per il cliente.

Facciamo un esempio...

Per il mio viaggio in Uzbekistan una mia amica (che lavora nel campo) mi ha messo in contatto con una agenzia locale, con la quale ho dovuto lavorare molto per ottenere un piano di viaggio che mi fosse congeniale. Purtroppo la cosa non è andata in porto perchè l'agenzia continuava a propormi delle visite aggiuntive che a me non interessavano (CARATTERISTICHE DI SCARSO VALORE PER IL CLIENTE) e non voleva prenotarmi voli  etreni interni (CARATTERISTICHE NON CORRISPOSTE DAL FORNITORE). Alla fine mi sono organizzato il viaggio da solo in menoi di una settimana, risparmiando anche 800€). Quando l'ho detto alla mia amica, lei mi ha subito chiesto se gli alberghi fossero gli stessi proposti dall'agenzia, per poter fare un paragone alla pari, le ho risposto: "No, ovviamente no, perchè con quegli alberghi prenotando da solo avrei risparmiato solamente 400€ ma ho trovato comunque degli alberghi più economici ma comunque a me congeniali U(alcuni anche in zone più comode), e quindi alla fine ci ho guadagnato due volte, economicamente e logisticamente. Inoltre l'agenzia continuava a non chiarirmi alcuni aspetti sul tour al lago di Aral che quindi non soddisfaceva le mie aspettative."

Attenzione che è importante anche documentare i conflitti tra gli attributi di qualità: un hotel in centro a 4 stelle è più caro di un equivalente in periferia. Questi conflitti vanno considerati quando uno stakeholder deve dare un valore agli attributi di qualità: questa è la parte qualitativa e soggettiva della valutazione stessa.

Ogni stakeholder ha un suo peso nella valutazione: il viaggio in Uzbekistan era prettamente un viaggio fotografico, quindi i compagni di viaggio senza una attrezzatura professionale hanno avuto meno voce in capitolo rispetto a chi di noi viaggiava con 10kg di zaiono sulle spalle.

Dopo aver definito gli attributi, si calcola l'indice di qualità attesa (le aspettative sul viaggio) con una semplice somma pesata.

Analogamente, a prodotto consegnato, si calcola la qualità percepita (come è andato veramente il viaggio).

Il rapporto tra i due indici ci fornirà la qualità del prodotto finale.